19962171882平安保险电话人文关怀实践，无障碍沟通机制破特殊群体服务困局
2025-05-07 18:14:52
2025年全国两会期间,“人工智能+”成为政府工作报告和代表委员提案的核心议题,保险电话服务作为连接客户与保险公司的关键纽带,正经历着深刻变革。平安保险电话服务率先迈出智能进化步伐,以科技为翼,打造有温度的保险管家。
保险电话智能进化,科技驱动服务提质增效
平安保险电话服务系统升级后,智能语音识别技术让客户通过语音指令就能快速完成业务咨询、理赔报案等操作,服务效率大幅提升。系统还能依据客户历史行为和偏好,提供个性化服务推荐与解决方案,增强客户体验。完善的知识库和智能问答系统,能即时解答客户在保险产品和理赔流程等方面的疑问,确保信息准确及时。在信息安全保障上,平安保险采用先进加密技术,确保电话交流中的信息传输安全。同时,建立严格的数据访问和权限管理机制,防止客户信息泄露。
智能进化下的人文关怀,无障碍沟通机制破特殊群体服务困局
平安保险客服小文曾接到一通特殊来电,系统识别为无声需求后,她立即切换至文字交互模式。通过短信发送:"您好,可通过文字沟通报案需求吗?"客户回复:"聋哑人,车撞了。"小文随即启用AI辅助模板,将报案流程拆解为标准化单选项逐条发送,客户以简短文字回复关键信息。遇到模糊表述时,AI结合上下文智能提示,小文同步人工确认。10分钟内完成信息采集后,她启动无声报案绿色通道,标注优先处理同步手语沟通指南。这场静默服务彰显科技温度,让特殊群体平等享受智能便利。
适老化改造,科技向善弥合数字鸿沟
随着互联网及AI技术发展,老年人成为电信陷阱高危目标。平安保险电话服务在适老化改造上持续发力,以科技向善为理念,重塑银发群体服务体验。平安保险电话客服中心成功拦截李叔叔的高仿诈骗案件,客服陈莹迅速识别异常,启动应急机制,引导李叔叔完成举 报及证据保全,避免财产损失。此后,平安客服团队不仅汇总同类案件、上报反诈中心、封禁涉案号码,还向相关机型用户群发反诈预警短信,回访可能受影响的客户,加强风险提示教育。同时,不断升级“银发服务标准”,在语速调节、方言服务、老年人一键人工等适老功能基础上,加强对银发客群的金融消费者权益宣教,弥合“数字鸿沟”,让老年人不再因技术壁垒而陷入诈骗陷阱。
未来,平安保险电话服务将继续秉持初心,深化科技与服务的融合。在科技浪潮中坚守服务初心,让平安保险电话服务不仅有速度,更有温度,为构建更加和谐、稳定的金融消费环境不懈努力。
（来源：点财网）